Viktig egenskap å kunne lytte
For Nesfossen og kollegaene hennes på kundesenteret er det en viktig egenskap å lytte for å kunne yte den beste kundeservicen.
- Hva legger dere i god kundeservice?
- Det handler om kombinasjonen av å ha god kunnskap og å lytte til kunden. Det er viktig å ikke avbryte kunden, men å heller bruke et minutt eller to ekstra på å la han eller henne få snakke ferdig. Mange vet ikke nøyaktig selv hva de lurer på når de kontakter oss, men søker generelle råd om hvordan de kan redusere strømforbruket sitt hjemme, sier Nesfossen, og forklarer:
- Vi starter ofte med å tenke høyt sammen for å finne ut hva det faktiske problemet er. Kunden vet ofte ikke hva slags apparater som trekker mest strøm i hjemmet, så her deler vi gjerne noen konkrete råd. Det kan for eksempel dreie seg om å justere temperaturen på varmtvannsberederen med noen grader, eller å skru TV’en helt av fremfor stand by-modus. Vi kan også hjelpe med tips til hvordan man kan holde nettleien nede.
- Holder oss oppdatert på strømmarkedet hver uke
Kundesjefen forteller at alle medarbeidere i Ustekveikja Energi holder seg oppdaterte på prisutviklingen på strøm og markedsforholdene hver uke, i en markedsgjennomgang ledet av Ustekveikja Energis kompetansemiljø på krafthandel. Denne kunnskapen gjør kundesenteret ekstra godt rustet til å svare på spørsmål kundene måtte ha i forhold til hvordan strømprisene ligger an de neste 14 dagene.
- Vi kan gi relativt tydelige svar når kundene spør oss om hvordan prisene blir, og dette gir også en ekstra trygghet tror vi. Til tross for at strømmarkedet har fått mye spalteplass i media de siste årene, er det mange kunder som fortsatt sitter med spørsmål. Kanskje særlig når fakturaen kommer og hva de kan gjøre for å få redusere forbrukstoppene sine. Da er kunderådgiverne våre en viktig ressurs, og disse gjør hver uke en kjempejobb for å øke forståelsen rundt strømmarkedet.
